Jakarta (Antara) – Perusahaan riset pasar IPSOS melakukan penelitian bertajuk “Pengalaman Belanja Online dan Kepuasan di E-Commerce” untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen dalam merasakan pengalaman berbelanja secara keseluruhan. Hasilnya menunjukkan bahwa Shopee unggul dalam semua aspek yang diinginkan . Saat berbelanja di platform e-commerce.
Berdasarkan siaran pers di Jakarta, Senin, keadaan pasar digital pada awal tahun 2024 akan terus bergerak seiring dengan perkembangan kebutuhan dan preferensi masyarakat, khususnya dalam belanja online. Untuk itu IPSOS melakukan penelitian dengan metode online, dan melibatkan responden yang berbelanja online di berbagai situs e-commerce di Indonesia.
“Berbagai aspek yang menjadi perhatian konsumen ketika mengukur tingkat kepuasan yang diberikan oleh platform belanja online mencerminkan dinamika industri e-commerce saat ini, dan para pelaku e-commerce harus berinovasi untuk memenuhi ekspektasi masyarakat yang terus meningkat,” kata dia. Andy Sukma, Direktur Eksekutif IPSOS Indonesia.
Memberikan pengalaman berbelanja yang menyeluruh dengan mengedepankan kepuasan konsumen menjadi daya tarik tersendiri dari sebuah platform e-commerce.
Pelaku e-commerce di Indonesia seperti Shopee, Tokopedia, Lazada dan Tik Tok Shop terus meningkatkan daya saingnya melalui inovasi fitur dan program. Hal ini bertujuan untuk lebih meningkatkan pengalaman belanja online sehingga pengguna dapat merasakan pengalaman berbelanja yang memuaskan secara keseluruhan.
Baca juga: Riset IPSOS menunjukkan bahwa Shopin merupakan e-commerce yang paling puas
Strategi platform e-commerce dengan memberikan pengalaman berbelanja yang komprehensif
Tabel di bawah ini menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja online, disertai dengan skor kepuasan setiap pengalaman e-commerce dengan skor maksimal 5.
Dari informasi di atas terlihat bahwa Shopee unggul dalam segala fitur yang dibutuhkan saat berbelanja melalui platform e-commerce, jauh lebih unggul dibandingkan platform lainnya. Jika dianalisis lebih lanjut, beberapa aspek yang dianggap penting oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan dalam berbelanja online adalah sebagai berikut.
Baca juga: Shopee memberikan kontribusi positif terhadap layanan logistik
• Salah satu kemudahan yang ditawarkan platform e-commerce adalah beragamnya metode pembayaran. Sebanyak 64 persen responden menganggap Shopee sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran paling beragam, disusul Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Shop (8 persen).
Terkait temuan tersebut, salah satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian adalah Cash on Delivery (COD), Metode pembayaran COD didominasi oleh Shopee sebesar 66 persen, Tokopedia dan Lazada sebesar 12 persen, dan terakhir Tik Tok Shop sebesar 10 persen.
• Meningkatnya jumlah masyarakat yang mengandalkan e-commerce untuk memenuhi kebutuhannya, juga meningkatkan pilihan yang harus dipenuhi dengan produk dan kategori yang lengkap serta diisi dengan hadirnya toko resmi yang sangat berbeda.
Dalam hal ini, Shopee 68 persen lebih baik dalam menawarkan berbagai toko resmi dibandingkan kompetitornya, Tokopedia (15 persen), Lazada (9 persen), dan Tik Tok Shop (7 persen).
Baca juga: Berbagai inovasi yang dilakukan Shopee menjadi katalis pertumbuhan bisnis bagi perusahaan kurir.
• Selain kelengkapan produk, konsumen lebih memilih platform e-commerce berbiaya rendah, dan Shopee memimpin dengan 64 persen, jauh lebih tinggi dibandingkan Lazada (13 persen), Tokopedia (12 persen) dan TikTok Shop (11 persen).
Keunggulan yang dimiliki Shopee didukung oleh program khusus Jaminan Harga Rendah (GHT) yang diakui oleh 74 persen responden.
Sementara itu, perilaku harga termurah di antara platform lainnya dicatat oleh asosiasi rendah antara lain Lazada (49 persen), Tokopedia (47 persen) dan TikTok Shop (37 persen). Informasi tersebut didukung oleh hasil penelitian, dimana 88 persen responden sering menggunakan jaminan harga termurah dari Shopee.
• Berbagai pilihan layanan pengiriman juga dinilai penting oleh responden karena meningkatkan rasa nyaman dan percaya diri konsumen dalam berbelanja online.
Shopee (66 persen) masih memiliki pilihan layanan pengiriman terlengkap di e-commerce, disusul Tokopedia (16 persen), Lazada (10 persen), dan Tik Tok Shop (7 persen).
Seiring dengan terus berkembangnya inovasi dari platform e-commerce, masyarakat semakin memilih tidak hanya dalam menentukan pilihan produk, namun juga cara berbelanja.
Kini, fitur interaktif seperti live shopping dan video pendek menjadi nilai tambah untuk membantu masyarakat mengambil keputusan pembelian.
IPSOS menemukan bahwa 63 persen responden menganggap Shopin sebagai salah satu situs e-commerce terbaik untuk layanan live streaming, diikuti oleh Tik Tok Shop (17 persen), Tokopedia (10 persen) dan Lazada (9 persen).
Selain itu, aplikasi e-commerce merupakan fitur video pendek yang paling menarik, disusul oleh Shopee sebesar 61 persen, Tik Tok Shop (18 persen), Tokopedia (10 persen) dan Lazada (9 persen).
Baca juga: Logistik yang berbeda adalah strategi bagi penjual sukses di e-commerce
Dominasi shopee pada peringkat kepuasan juga dipengaruhi oleh tingginya posisi shopee pada indikator lainnya.
Berdasarkan data yang diperoleh IPSOS, dapat disimpulkan bahwa Shopee merupakan e-commerce leader dalam upayanya memberikan pengalaman berbelanja paling memuaskan secara keseluruhan kepada konsumen, kata Andy.
Baca juga: Shopee membantu UMKM bertransformasi dan menjadi kompetitif
Solusi platform e-niaga memenuhi kenyamanan belanja online.
Selain fitur belanja, memastikan pesanan terkirim ke pelanggan dengan cepat dan akurat menjadi salah satu pertimbangan utama dalam memilih platform e-commerce.
Studi IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 menemukan beberapa aspek yang menjadikan Shopee sebagai pemimpin dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. Pengalaman berbelanja yang memuaskan secara keseluruhan tidak lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman serta proses pengembalian yang mudah.
Dalam studi tersebut, IPSOS menemukan bahwa Shopee (60 persen) merupakan aplikasi belanja online atau e-commerce terpopuler dalam hal kecepatan pengiriman, disusul Tokopedia (16 persen), Lazada (13 persen), dan TikTok Shop (9 persen). .
Maka tidak mengherankan jika program “Jaminan Tepat Waktu” merupakan janji Shopee untuk memberikan jaminan waktu pengiriman kepada pelanggannya. Program jaminan tepat waktu yang dilakukan oleh Shopee populer di kalangan 71 persen responden, mengungguli program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43 persen), Lazada (37 persen), dan TikTok Shop (27 persen).
Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luar kendali yang mengharuskan pembeli mengembalikan pesanannya kepada penjual. Oleh karena itu, kebijakan pengembalian yang mudah juga dianggap penting dalam melengkapi pengalaman berbelanja pengguna secara keseluruhan.
Dilihat dari layanan jaminan pengembalian gratis, 66 persen pengguna berpendapat bahwa Shopee memiliki proses pengembalian tercepat, dibandingkan Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Store (8 persen).
Program jaminan retur gratis yang diberikan oleh Shopee diakui secara luas oleh 77 persen responden, dibandingkan program serupa dari platform e-commerce lain, seperti Tokopedia (47 persen), Lazada (44 persen), dan TikTok Shop (31 persen).
Baca juga: Mitra layanan Shopee bersatu dengan mengikuti program penjaminan tepat waktu
Andy Survei yang dilakukan IPSOS menunjukkan bahwa konsumen Indonesia kini semakin memilih platform e-commerce besar. Ketersediaan berbagai fitur dan program yang menunjang kepuasan belanja online menjadi penentu loyalitas masyarakat terhadap platform.
Dari informasi yang diperoleh dan disajikan oleh IPSOS dalam penelitian ini, terlihat jelas bahwa Shopee menyadari pentingnya memberikan pengalaman belanja online yang holistik kepada pelanggan dari awal hingga akhir.
Shopee tidak hanya menawarkan beragam pilihan metode pembayaran, produk lengkap, harga termurah dan beragam layanan pengiriman cepat serta prosedur pengembalian yang mudah. Lebih lanjut, Shopee menggunakan fitur-fitur interaktif seperti live streaming dan video pendek untuk meningkatkan keterlibatan dan kepuasan konsumen.
“Semua fitur tersebut menjadikan Shopee sebagai platform e-commerce paling andal dan direkomendasikan di kalangan konsumen di Indonesia,” kata Andy.
“Kali ini dengan studi IPSOS, kami ingin mengidentifikasi platform pasar mana yang memiliki kinerja lebih baik dalam hal tingkat kepuasan pengguna dan apa dampaknya terhadap pilihan ini,” Andy menutup presentasinya.
Indikator tingkat kepuasan yang berbanding lurus dengan feedback dipengaruhi oleh pengalaman berbelanja dari atas hingga bawah.
Keunggulan shopee dalam penilaian kepuasan didukung oleh data, dengan shopee (62 persen) menjadi pilihan pertama kerabat dekat konsumen, disusul tokopedia (46 persen), tiktok shop (42 persen), dan lazada (36 persen).
Temuan ini mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce tercanggih yang menawarkan pengalaman berbelanja paling memuaskan kepada konsumen.
Meningkatnya minat belanja online membuka peluang besar bagi platform e-commerce untuk terus berkembang dengan meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini pun semakin menarik untuk disimak persaingan di industri e-commerce.
Baca juga: Survei Ipsos: Fitur Shopee Live menjadi pilihan utama bagi brand lokal dan UMKM.
Koresponden: Vinnie Shofa Salma
Redaktur : Siti Zulaikha
Hak Cipta © ANTARA 2024